消费日报网讯（记者 刘锦桃）又到双“12”购物狂欢节，但有些消费者还深陷去年淘宝的购物维权中。
日前，有消费者李美（化名）向本报记者投诉称，自己去年在淘宝全店铺“杜丘佳美”上购买了一件售价3984元日本代购服装，但这件海外代购的产品至今依旧未收到货——商家实际未发货，但订单自动确认收货，联系淘宝客服专员被告知店家“跑路”。为此，她向淘宝维权半年多也未获得支持。
本报记者注意到，“杜丘佳美”是淘宝上一家打着全球购标识的店铺，而全球购正是近年来淘宝发力的重要方向之一。但值得注意的是，近来有多位消费者像李美一样，遭遇淘宝全球购卖家跑路的情况。
众所周知，全球购以海外商品为主，囊括奢侈品箱包首饰、美妆、国际服饰等，特点是价格高、运输周期长。也正是因此，部分不法商家玩起了猫腻，以清关为由不发货或者发布假货，而屡屡出现的商家跑路及消费者维权难，又暴露出淘宝全球购业务中存在的实际监管漏洞。
淘宝认证的日本代购“跑路”了
李美是一名“00后”，平时喜欢网购买衣服。去年，李美在淘宝一家热门店铺“杜丘佳美”家购买了日本品牌human made羽绒服，店内的标价为4398元，实际付款3978.9元。然而，李美却迟迟未收到衣服。在等待期间，杜丘佳美店铺的客服回复是“卡在海关”，但是等了几个月依然如此。无奈，李美只能向淘宝官方维权，然而，淘宝专员反馈的结果是“店铺跑路了，维权不成立。”
李美说，自己向淘宝客服索要店铺的身份证信息，以便自己报警解决，但淘宝方面表示无法提供。“我问淘宝为什么无法提供店主的实名，淘宝的说法是这是海外卖家，只给我们提供了一个名字和日本海外地址，没有其他备案信息。”
李美对此感到诧异，卖家身份证信息备案是最基本的，而淘宝却没有卖家的身份信息。李美后来发现，像她这样遭遇“杜丘佳美”卖家跑路的消费者不少。记者注意到，“杜丘佳美”店铺问题由来已久，根据小红书等平台上的投诉信息，该店铺在2023年、2024年就出现问题，投诉内容均反映在“杜丘佳美”购买的日本商品迟迟以“清关为由”不予发货，同时在淘宝平台进行维权无果。
在小红书上，有一位博主称：自己于今年1月30日在“杜丘佳美”店铺下单，2月9日被告知采购到了拼邮发回国，2月24日则收到被“海关查了”的通知，到3月24日店家还说服务在海关，催总也总是没有结果。另一位博主提到，在杜丘佳美淘宝店，自己去年三月购买的衣服，一年多还没收货，维权无果后气愤到将该店铺“拉黑”。
这些消费者在遭遇商家不发货的消费陷阱后，普遍面临维权难的问题，关于“杜丘佳美”跑路的话题也在小红书等平台被大量关注和讨论。
有位小红书博主反映了“杜丘佳美”的维权经历，自己于6月淘宝代购一件T恤，客服说要等，但等了六个月也没有收到货物，期间订单确认收货，最后店铺也关了。该博主称，他向淘宝求助，淘宝专员以各种理由推脱，“客服扯皮不作为，让等90天催缴期过了再处理，最终没有解决。直到举报12345、杭州市监管局不受理，移送北京市监管，直到3号才退款。”记者看到，该博主将自己的维权经历写成攻略，获得多位粉的点赞关注，其中有不少消费者称去年“双11”在该店铺下单后遭遇类似情况，到现在还未维权成功。
本报记者日前登陆淘宝，搜索发现这家名为“杜丘佳美”的店铺仍在，该店的粉丝数达到4500+，年销量达到40000+，店铺评价2000+，好评率达到96%，主要经营日本代购的衣服。店铺页面显示：近一年1000+88VIP下单、近半年1万99VIP加购、近30天10万人搜索等。
本报记者咨询杜丘佳美店铺的客服，店铺客服否认存在不发货或投诉的情况。对方称，杜丘佳美在淘宝没有分店，就此一家店铺，“店铺是2019年开的，这些年所有购物都是正常发货。”然而令人不解的是，无论是小红书还是黑猫投诉上，均有大量对淘宝“杜丘佳美”店铺的投诉。目前该店铺的好评率仍有96%。
李美等消费者投诉的淘宝全球购“杜丘佳美”与淘宝现有的“杜丘佳美”是否为同一家店？据李美说，在他们不断投诉之后，杜丘佳美店铺确实关闭过一段时间，但让人意外的是他们后来又重新开了同名店铺，“所以新店铺没有我的订单，但我还能看到最开始买东西的聊天记录，那时候他们店铺自动回复有微信，都是同一个号。”
如果李美的说法属实，为何该店在关店之后又能重新开店？明明收到大量投诉却仍被淘宝大力推荐且好评率高达95%？平台是否存在故意屏蔽投诉、利用信息不对称误导消费者的情况？就上述问题，本报记者向淘宝官方发去采访提纲，但截止发稿时，淘宝未对此作出答复。
淘宝海外购维权难
本报记者调查了解到，遭遇李美类似情况的消费者不止一个，而像“杜丘佳美”这类店铺跑路或售假的店铺也不在少数。
在黑猫投诉上，关于“淘宝 海外代购”的关键词投诉达到700多条、关于“淘宝 全球购”关键词的投诉达到2000多条，投诉内容涉及假货、产品质量问题、商品过期、退款受阻、商户失联等问题。
有消费者在黑猫投诉上称，今年9月21日在淘宝网小漫妈妈海外购商户购买香奈儿蔚蓝香水100ml，花费611元。后经多方鉴定为假货。对此商家多方推诿。另一位消费者投诉称，在淘宝威思泰Vistaline海外购售保健品，商家宣称“原装进口”，但无法提供该批次商品的海关报关单、入境货物检验检疫证明，也未提供保健食品注册证书或备案凭证拒合规材料，投诉之后平台推诿。
另有消费者称，于2024年8月21日在淘宝“小泡芙海外购”购买的一瓶香水，今年8月21日晚正式确定为假货，联系商家发现商家已跑路，联系平台平台不积极解决，平台客服随便打发几句不予处理，“追诉期为90天，期间没有任何人给我打电话解决此事。”
还有消费者投诉称， 在淘宝店铺全球代购严选中购买价值285的彩妆礼盒，店家虚假发货未收到任何货物，淘宝平台到达确认收货时间后自动收货，店家瞅准时机下架所有商品关闭店铺携款跑路，导致其损失285元，申请淘宝平台介入追缴，平台于7月10日给出最终结果判定卖家原因但无法追回损失。
而这些消费者之所以到黑猫投诉、小红书等地投诉，主要是向淘宝维权无法解决问题。
一名小红书博主介绍，自己于在淘宝一家“木奇免税八年代购”花2476.26始祖鸟冲锋衣，11.4物流显示从洛杉矶发出，11.8在上海海关清关了5天，催促后换了个物流号显示已签收，签收地址非本人地址，这时候平台自动确认收货。该播主坦言，“之后商家失联，找平台维权，平台说会催促商家30天内补缴保证金，补缴后给我赔付。交不进来这个损失就得我来承担。”
从消费者维权经历来看，淘宝官方客服一般催促商家补缴保证金，并承诺90天期限，如果商家不充值保证金，淘宝平台会垫付赔付全额。但据多名消费者称，事实上平台却未按照承诺履行，“过了90天，淘宝平台既不履行承诺、也不赔付损失。”
本报记者注意到，淘宝海外购店铺的保证金极低，像“杜丘佳美”的保证金仅为500元，然而该店铺上的商品都在数千元，销售商品价值与保证金数额不对等。如此低的保证金又如何保障消费者在海淘业务中的权益？
公开资料显示：淘宝全球购店铺的开设门槛主要包括资质、店铺状态、商品属性及运营指标等要求，其中资质要求提供身份证、有稳定海外货源渠。其中，店铺状态包括拥有正常经营的淘宝店铺（个人或企业店），且开店时长≥3个月，店铺好评率≥98%等指标。
李美说，她维权半年多发现，除了保证金过低无法约束商家的问题，还有些淘宝海外购的店铺在备案方面即便没有正规营业执照、仅个人身份证也可以备案，甚至可能没有身份证备案，只要填个名字或地址即可。
记者关注到，淘宝大量店铺上没有披露市场主体信息，而据多家店铺在声明中提到：根据《中华人民共和国电子商务法》及《网络交易监督管理办法》规定，不需要办理市场主体登记的情形包括：个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，以及依照法律、行政法规不需要进行登记的情形。
“更离谱的是，卖家跑路了，还可以继续申请新的店铺，而淘宝对此毫无约束力，这暴露了淘宝审核机制的问题。”在李美看来，淘宝作为这么大的网店集团，但落到具体的网店、消费者个人，没有建立相应的消费者保护机制，“无论是保证金还是备案主体等，均无法约束商家，卖家的权利与义务明显不对等，由于海外代购开店的门槛低，也导致诈骗成本低，消费者维权困难。”
据了解，淘宝近年来持续发力海外代购，淘宝海外相关负责人透露，淘宝境外GMV连续5年保持双位数增长，境外新用户规模自今年4月份以来增加近200%。此外，今年双11将首次同步在全球20个站点启动，并将在海外投入10亿营销补贴。淘宝出海总经理叶剑秋更公开表示，今年淘宝出海的KPI是帮助10万商家实现海外双11成交翻倍。
然而，在GMV大增之下，却大量存在“杜丘佳美”这类店铺消费者维权难的问题。
有业内人士称，全球购的特点就是价格高、运输周期长。平台认证的全球购标识店铺，到底需要提供哪些资质，这些资质是不是能够支撑拼图对该店铺和代购业务真实性的审核目的。其次，全球购店铺普遍存在押金低、但客单价高，这给消费者带来系统性风险。此外，全球购店铺官方的信用认证和描述是不是足够公平客观，如果店铺跑路平台承担哪些责任？以及维权等有没有更完善的追溯和防范制度等？这有待进一步观察。
就消费者在全球购业务中暴露的维权难、店铺保证金、备案等是否存在风险漏洞等问题，本报记者向淘宝发去采访提纲，截止发稿时，淘宝未作出回复。
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