今年以来,甘肃省镇原县市场监督管理局始终将提升消费品质作为工作的出发点和落脚点,把消费投诉处置工作摆在突出位置,秉持“群众利益无小事”的理念,不断创新维权机制,提升处置效能,用心用情用力解决好每一位消费者的操心事、烦心事、揪心事,努力营造安全放心的消费环境,为县域经济高质量发展注入“信”动力。
快速响应,跑出维权“加速度”
前不久,消费者张先生在某小卖部购买了一箱过期牛奶,与商家沟通无果后,拨打了12315投诉电话。接到投诉后,镇原县市场监管局城关所执法人员第一时间赶赴现场,核实情况。经查,该小卖部确实存在销售过期食品的行为。执法人员当场责令小卖部下架所有过期产品,并依据相关法律法规对双方进行调解。最终,小卖部负责人向张先生赔礼道歉并进行了赔偿。从接报到办结,整个过程不到24小时。这是镇原县市场监管局高效处置消费投诉的一个缩影。该局严格落实“即接即办、快查快处”机制,确保投诉举报渠道24小时畅通,对群众的诉求第一时间受理、第一时间分流、第一时间处置、第一时间反馈,切实跑出了消费维权的“加速度”。
源头治理,拧紧消费“安全阀”
处置投诉只是“治标”,提升品质重在“治本”。镇原县市场监管局坚持关口前移,注重从源头上减少消费纠纷。针对投诉较为集中的预付卡消费、价格欺诈、产品质量等问题,该局定期组织开展专项整治行动和行政约谈会。
针对近期多起关于某连锁美容美发店预付卡退费难的投诉,该县市场监管局消保股并未简单停留在个案调解上,而是深入调查该店的经营模式和资金状况,联合相关部门对该店负责人进行严肃约谈,指出其经营中存在的风险点和法律问题,督促其规范经营,并引导其建立更加透明的预付卡消费合同。同时,该局还以此为契机,在全县范围内开展预付式消费专项排查,发布消费警示,有效遏制了类似问题的蔓延势头,为消费者拧紧了消费“安全阀”。
协同共治,画好维权“同心圆”
提升消费品质,需要社会各界共同努力。镇原县市场监管局积极构建“企业自律、行业规范、政府监管、社会监督”的消费维权协同共治格局。一方面,大力推进线下购物“七日无理由退货”承诺活动,鼓励引导信誉良好的大型商超、品牌连锁店主动承诺,目前参与承诺的单位已达283余家,让消费者线下购物也有了“后悔权”。另一方面,积极发展ODR(在线消费纠纷解决)企业64家,推动消费纠纷在源头和解。
“以前有点小纠纷,要么算了,要么就得跑一趟。现在方便了,直接在手机上通过商家的ODR渠道反映,商家很快就主动联系我解决了。”消费者李女士在某知名服装品牌店购买的衣服出现质量问题,通过该品牌入驻全国12315平台的ODR渠道反映后,企业售后专员当天就与她沟通并完成了退货手续,她对这种便捷高效的解决方式赞不绝口。
提升效能,当好品质“守护者”
据统计,今年以来,镇原县市场监管局共受理各类消费投诉举报232件,按时办结率达到100%,为消费者挽回经济损失2.6万元,群众满意度稳步提升。一件件投诉的成功处置,不仅维护了消费者的合法权益,更在潜移默化中提升了市场主体的诚信意识,优化了县域的消费环境。
消费是经济增长的持久动力,保护消费者权益就是保护市场活力。下一步,镇原县市场监管局将继续围绕“提升消费品质”这一核心,持续优化投诉处置流程,创新维权方式方法,加大市场监管力度,努力让人民群众买得放心、用得舒心、吃得安心,为加快建设幸福美好新镇原贡献市场监管力量。(刘晓磊 姚海涛)
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